Las 4 dimensiones del Customer Experience

Calidad / Precio

Es percepción que tiene el cliente en relación a la calidad del producto o servicio, y el precio que ha tenido que pagar por ello.

Producto

El cliente tiene muy en claro el valor que le aporta el producto, así como las necesidades que cubre. En este caso los atributos del producto tienen una mayor importancia para los clientes, que cualquier otra cosa.

Servicio

Se refiere a la atención que recibe el cliente cuando está adquiriendo el producto o está disfrutando del servicio.

Dimensión Emocional

La dimensión emocional estaría compuesta por una variedad de elementos emocionales entre la empresa y el cliente, tales como: confianza en una compañía, la afinidad de intereses, responsabilidad social, identificación con la marca.

En función al sector al que la empresa pertenece, se deberá plantear sobre qué dimensión hacer más hincapié, ya que no todas son relevantes de igual modo para tus clientes. Una vez identificado las dimensiones se establece un plan que optimice la Experiencia que estés ofreciendo en todo su customer journey.

El Customer Journey es el camino que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto e interrelación con la empresa.

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